L’avenir de la logistique e-commerce est inspiré par la forte croissance du secteur e-commerce qui doit faire face à de nombreux acteurs et une concurrence accrue.
Bien sûr, se démarquer de ses concurrents passe par une stratégie marketing réfléchie, une communication léchée, un design attrayant ou encore une UX agréable… Cependant, il ne faut pas sous-estimer la livraison qui joue un rôle majeur dans le succès de votre e-commerce et sur votre taux de conversion.
A travers cette étude menée par Sendcloud, un bilan des attentes des consommateurs (avant et pendant la crise du COVID-19) est dressé par rapport à tout ce qui touche la livraison : Checkout, frais de livraison, retour… Outre les nombreuses informations portant sur les préférences des e-acheteurs français et européens, l’étude comporte également un ensemble de conseils et astuces à mettre en place pour que ces attentes deviennent réalité dès 2021.
Les comportements d’achat en 2020
D’après l’étude menée par Sendcloud sur plus de 8000 consommateurs, les Français commandent en ligne en moyenne 2 fois par mois et dépensent environ 129€.
Les Français dépensent de plus en plus en ligne et de plus en plus souvent. Leurs exigences sont alors de plus en plus élevées. Ils s’attendent à avoir un service de qualité, où ils peuvent choisir les options qu’ils veulent, être livrés quand ils veulent… Bien sûr, cela a un impact sur les conversions, l’expérience client, la satisfaction client et la fidélisation.
Alors, comment bien répondre aux exigences de livraison du consommateur ?
L’avenir de la logistique : les points clés à surveiller en 2021
Découvrez à travers cette étude sur quels points focaliser votre attention concernant la livraison et l’avenir de la logistique en général.
Le Checkout : aspect indispensable pour la conversion
Le taux d’abandon de panier en France se situe entre 70% et 80% tout secteur confondu, selon la FEVAD. On observe rapidement que le Checkout est particulièrement important voire décisif dans l’acte d’achat.
Quels sont les facteurs à prendre en compte pour optimiser la partie Checkout de votre e-commerce concernant la livraison ?
- Les frais de livraison
75% des consommateurs quittent un site e-commerce s’ils considèrent les frais de livraison indiqués lors du Checkout sont trop élevés.
Dans ce cas, quels sont les frais de livraison tolérés par les consommateurs ? Que signifie des frais de livraison trop élevés ?
- Les délais de livraison
Les consommateurs qui commandent en ligne souhaitent être livrés rapidement : le lendemain voire le jour même… Concernant la livraison dès le lendemain, le consommateur reste rationnel, il espère pouvoir être livré le lendemain si sa commande est passée avant 15h.
Pour la livraison le jour même, c’est une option de livraison qui devrait s’intensifier dans les prochains mois. Jusqu’à combien d’heures les consommateurs estiment-ils devoir attendre entre la commande et la livraison ?
- Les e-commerçants face à l’avenir de la logistique concernant les frais de livraison
Les e-commerçants interrogés par Sendcloud, estiment pouvoir améliorer le Checkout sur 5 points :
- Diminution des frais de livraison pour les consommateurs
- Des frais de livraison flexibles en fonction des dimensions du colis
Pour connaître, les 3 autres axes d’amélioration nécessaires selon les e-commerçants, n’hésitez pas à télécharger l’étude.
La livraison : une étape clé dans le parcours d’achat
A travers cette étude très complète, découvrez notamment :
- Quelles sont les délais de livraison attendus par les consommateurs ?
- A quel moment les consommateurs sont-ils prêts à payer des frais de livraison supplémentaires ?
- Quelles sont les raisons qui poussent les consommateurs à choisir un transporteur plutôt qu’un autre ?
Le suivi de colis pour accroître la satisfaction client
Les consommateurs sont très attentifs à l’état de leur commande lors de l’acheminement. C’est d’ailleurs le moment qui peut être décisif pour répéter un achat sur votre boutique en ligne à l’avenir.
- Qu’attendent les consommateurs en matière de communication sur l’état de leur commande ?
Quels sont les canaux plébiscités par les consommateurs pour être tenus informés du statut de livraison de leur commande ?
La politique de retour pour fidéliser vos clients
En tant qu’e-commerçant, les retours ne sont pas une partie de plaisir… Cela vous coûte cher et vous demande du temps.
Au final, nous avons pu observer qu’une bonne politique de retour peut avoir un impact positif sur la fidélisation et le taux de réachat. Découvrez les ingrédients d’une politique de retour optimale…
Ce rapport fournit des informations détaillées sur les attentes des consommateurs français et européens en matière de livraison e-commerce, tant avant que pendant la crise du coronavirus, et dévoile la manière dont les e-commerçants y répondent face à l’avenir de la logistique.
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