L’attrition est un problème partagé par de nombreuses entreprises. Celle-ci est définie comme le pourcentage de clients abandonnant une entreprise ou un service au fil du temps, et est également connue sous les termes suivants : taux de désabonnement ou taux de churn.
La création d’audiences pertinentes est un élément clé de la stratégie de rétention de clients d’une entreprise. Elle permet de mieux comprendre les besoins, les comportements et les préférences des clients pour leur offrir des offres et des expériences personnalisées. En utilisant les données disponibles pour segmenter les clients en groupes homogènes, les entreprises peuvent créer des campagnes de marketing plus efficaces et augmenter la fidélité de leurs clients.
Dans cet article, nous allons explorer les étapes nécessaires pour créer des audiences pertinentes et réduire l’attrition. Nous allons discuter des différentes méthodes pour comprendre les données de votre public cible, utiliser ces données pour créer des segments d’audience, personnaliser les messages pour chaque segment et mesurer les performances de votre stratégie. Nous allons nous appuyer sur l’intelligence artificielle apportée par des solutions de type Customer Data Platform et tous les indicateurs calculés par ces solutions. Nous donnerons également des conseils pratiques pour réussir dans la création d’audiences pertinentes et améliorer la rétention de vos clients.
Comprendre les données communiquées par votre cible
La compréhension des données permet de savoir comment créer des audiences pertinentes et savoir adapter sa stratégie marketing à celles-ci. Une Customer Data Platform permet non seulement d’avoir une vision beaucoup plus précise sur les données démographiques et comportementales des clients, mais grâce à l’IA, elle vous permet d’obtenir des indicateurs calculés qui vont vous aider au quotidien pour mieux cibler votre clientèle. Une Customer Data Platform ainsi vous ainsi quels sont les clients les plus sensibles au risque d’attrition.
Analyser les données démographiques
Lorsque vous créez des audiences pertinentes pour éviter l’attrition, la première étape consiste à analyser les données démographiques de votre public cible. Quelle typologie de client est plus sensible à l’attrition ?
Vous pouvez utiliser les données existantes telles que l’âge, le sexe et la localisation géographique pour créer des segments d’audience pertinents.
Par exemple, si vous êtes une entreprise qui vend des produits de beauté, vous pouvez segmenter votre public cible en fonction de l’âge et du sexe pour proposer des produits adaptés à chaque segment.
Comprendre le comportement d’achat
En plus des données démographiques, il est également important de comprendre le comportement d’achat de votre public cible.
Vous pouvez collecter ces données à partir de vos ventes antérieures, des enquêtes et des analyses de marché. Cela vous aidera à comprendre les produits ou services qui intéressent votre public cible, leur fréquence d’achat et leur budget.
Il faut toutefois faire attention quant à la collecte et l’utilisation des données de vos consommateurs. Selon une enquête menée par Resolution Media au Danemark, environ 44% des participants ont exprimé le sentiment qu’il est impossible de protéger leurs données personnelles, et que beaucoup ont du mal à comprendre comment les entreprises utilisent ces données.
Identifier les canaux de communication favoris de la cible
Il est crucial d’identifier les canaux de communication préférés de votre public cible pour communiquer avec eux efficacement.
Certains clients préfèrent les e-mails, tandis que d’autres préfèrent les messages sur les réseaux sociaux ou les SMS. En utilisant les canaux de communication préférés de votre public cible, vous pouvez vous assurer que vos messages atteignent votre public de manière efficace et pertinente.
La force de l’intelligence artificielle
L’ensemble de ces données démographiques et transactionnelles peuvent alimenter un moteur d’intelligence artificielle.
En prenant en compte, un modèle d’IA comme le modèle CLV, Customer Lifetime Value ou Valeure à Vie Client, il est possible de calculer et prédire la valeur totale d’un client. Pour cela, le modèle s’appuie non seulement sur la méthode classique RFM, Récence, Fréquence, Monétaire, de segmentation mais va bien au-delà pour aller calculer un ensemble d’indicateurs clés comme le taux de fidélisation d’un client, et par conséquent son risque d’attribution, sa valeur moyenne d’achat…tout un ensemble d’informations qui facilite la vie d’un marketeur pour mieux connaître et mieux cibler sa base client.
Personnaliser les messages
La connaissance des audiences permet de personnaliser les messages. Il faut toutefois être prudent et précisément adapter ceux-ci, afin que le client se sente compris et qu’il ne pense pas que vous exploitiez ses données pour rien.
Adapter le message à chaque segment
Une fois que vous avez créé des segments d’audience pertinents en analysant les données démographiques, le comportement d’achat et les canaux de communication préférés ou les indicateurs clés, la prochaine étape consiste à personnaliser les messages pour chaque segment.
Vous pouvez créer des messages qui répondent aux besoins spécifiques de chaque segment et qui sont pertinents pour leur situation. D’après une étude de SmarterHQ, 72% des consommateurs ne s’engageront qu’envers des entreprises proposant un message personnalisé.
Par exemple, si vous ciblez un segment qui est jeune et passionné de musique, vous pouvez utiliser des images de groupes de musique populaires pour rendre votre message plus attractif.
Exploiter les bons canaux
En plus de personnaliser les messages, vous devez également utiliser les canaux de communication préférés pour chaque segment.
Par exemple, si vous ciblez un segment qui préfère les e-mails, vous pouvez envoyer des newsletters régulières avec des offres spéciales et des actualités pertinentes. Si vous ciblez un segment qui préfère les réseaux sociaux, vous pouvez publier du contenu intéressant et interactif sur ces plateformes pour susciter leur engagement.
Adapter son message au comportement d’achat identifié
Enfin, il est important d’adapter les messages en fonction du comportement d’achat de chaque segment.
Si un segment a déjà acheté un produit ou un service spécifique, vous pouvez leur proposer des offres de produits similaires ou complémentaires. De même, si un segment a abandonné un panier d’achat, vous pouvez leur envoyer un e-mail de suivi avec une offre spéciale pour les inciter à finaliser leur achat. Par contre, si la solution vous indique que le taux de fidélisation de ce client est inférieur à 20%, c’est ce que ce client à un fort risque d’attrition et de vous quitter. Il faut alors un tout autre message incitatif avec une offre spéciale pour tenter de le fidéliser.
Suivre et mesurer les performances
Comme toute action marketing, la création d’audience et la personnalisation des messages nécessitent un suivi et une mesure de l’efficacité.
Choisir ses KPIs
Lorsque vous avez créé des audiences pertinentes pour éviter l’attrition, il est important de suivre et de mesurer les performances de chaque segment. Pour cela, vous devez établir des métriques de performance qui vous aideront à mesurer l’efficacité de votre stratégie. De plus, des solutions de type CDP, vous mettrons à disposition des indicateurs métiers d’engagement.
Par exemple, vous pouvez suivre le taux de conversion, le taux d’ouverture des e-mails, le taux de clic, le taux de rebond et le temps passé sur votre site web mais aussi le score de vie, la valeur moyenne ou le taux de fidélisation.
Mesurer les performances des segments d’audience
Il est également important de mesurer les performances de chaque segment d’audience. En mesurant les performances de chaque segment, vous pouvez identifier ceux qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent une optimisation. Vous pouvez également identifier les tendances et les comportements d’achat de chaque segment.
Ajuster sa stratégie
En fonction des résultats de votre suivi et de vos mesures de performance, vous devrez ajuster votre stratégie pour améliorer l’efficacité de votre marketing.
Vous pouvez par exemple ajuster vos messages marketing pour répondre aux préférences et aux besoins de chaque segment d’audience, ou modifier les canaux de communication utilisés pour atteindre votre public cible de manière plus efficace.
En restant attentif aux résultats de votre suivi et en ajustant votre stratégie en conséquence, vous pouvez continuer à créer des audiences pertinentes pour éviter l’attrition et améliorer la performance de votre entreprise.
Comment éviter l’attrition ?
La création d’audiences pertinentes pour éviter l’attrition est une étape essentielle pour maintenir une relation positive avec vos clients. Les principales étapes à suivre comprennent l’analyse des données démographiques, la compréhension du comportement d’achat, l’identification des canaux de communication préférés, la création de segments d’audience pertinents, la personnalisation des messages pour chaque segment, le suivi et la mesure des performances.
La création d’audiences pertinentes peut aider à maintenir une relation positive avec vos clients et à réduire le taux d’attrition. En comprenant les besoins et les préférences de vos clients, vous pouvez personnaliser votre communication et proposer des produits ou services pertinents, ce qui renforcera leur engagement avec votre entreprise et augmentera leur fidélité.
Pour réussir dans la création d’audiences pertinentes, il est important de rester à jour sur les tendances du marché, de recueillir régulièrement les commentaires de vos clients et d’utiliser les outils analytiques pour surveiller les performances et c’est là que l’intelligence artificielle peut vous faciliter la vie. En outre, il est important de respecter la vie privée des clients en veillant à ce que les données soient utilisées de manière éthique et transparente. Enfin, n’oubliez pas d’adapter votre stratégie en fonction des résultats obtenus pour maintenir votre avantage concurrentiel.
