Dans les années à venir, un des éléments différenciateur d’une entreprise sera la gestion de son service client. La réactivité, la facilité de contact et la pertinence des réponses avec le consommateur seront autant d’atouts face à une concurrence de plus en plus accrue.
Dans certaines entreprises, le service client peut englober le service après-vente (SAV) ou support. Pour autant, ce sont 2 fonctions différentes :
– le service client représente l’entreprise et créé un lien avec les consommateurs,
– le support ou SAV est là pour répondre à un problème lié à l’utilisation du produit ou service acheté.
Devancer ses concurrents et avoir une longueur d’avance passe par un service client de qualité. Voici 5 techniques qui ont fait leurs preuves.
Faciliter le contact
La base du service client, c’est de permettre à n’importe quel client de joindre facilement et rapidement l’entreprise. Voici 7 fonctionnalités qui simplifient le contact.
Le numéro de téléphone
Il est obligatoire pour les sites e-commerce, placé idéalement au-dessus de la ligne de flottaison. Afin d’éviter les déceptions, bien mettre en avant les horaires du service client et le tarif de la communication. Si vous avez une boite vocale, celle-ci doit être professionnelle et inciter le client à laisser un message avec ses disponibilités pour pouvoir le rappeler le plus rapidement possible.
L’email et/ou le formulaire de contact
Dans le cas du formulaire, les champs demandés doivent être cohérents avec le type de message. S’il s’agit d’une question produit, est-ce bien utile de demande l’adresse de l’internaute ? C’est pourtant ce qui apparaît parfois. Rassurez les internautes en précisant un délai de réponse estimatif et envoyez-leur un accusé de réception avec rappel de leur message par email. Pour éviter d’être spammé, vous pouvez ajouter à votre formulaire un CAPTCHA.
Le live chat
Le chat permet de bénéficier d’un service client en temps réel. Très pratique puisque l’attente ne bloque pas l’internaute, qui peut continuer à naviguer. Et surtout, il permet manuellement à un agent d’entrer en contact avec n’importe qui sur le site et lui proposer son aide. Cela fonctionne particulièrement bien en B-to-B, où les processus d’achat sont plus longs qu’en B-to-C, et les demandes parfois plus spécifiques (devis personnalisés…).
Le Click–to-chat
Dans ce cas, contrairement au live chat, une analyse comportementale identifie les internautes qui seront le plus à même de convertir. Grâce à l’observation de leur navigation via un cookie. Le chat va alors proposer une assistance aux internautes identifiés comme étant proche de passer une commande. Cela permet donc d’entrer en contact avec des prospects déjà qualifiés, en live, et donc d’améliorer le taux de conversion.
Les chatbots
C’est une bonne alternative pour aider les internautes à trouver ce qu’il cherche, de façon automatisée. Cependant, pour un service client de bonne qualité, il faut un chatbot “intelligent” et humanisé. Mêlés à de l’intelligence artificielle et bien configurés, ils peuvent vraiment faire illusion, pour un coût moindre.
Le Call-back-button
Il est très apprécié des internautes car évite l’attente trop longue et les numéros surtaxés. C’est un outil puissant du service client en e-commerce, surtout s’il est situé au niveau du panier. Le tunnel de commande est en effet un moment de friction important pour l’internaute car le moindre doute peut se transformer en abandon. Le call-back-button peut participer à limiter cela.
Le Click-to-call
Très attendu sur le mobile et particulièrement en m-commerce, puisque cela compose l’appel juste en cliquant sur le numéro de téléphone du site marchand. Gain de temps incontesté pour l’internaute, avec un risque d’erreur de mal taper le numéro de téléphone totalement nul.
Les réseaux sociaux
Que ce soit pour donner des informations proactives ou répondre à des messages, ils participent totalement au service client. Etre présent et actif où le sont vos clients permet de mieux cibler leurs besoins et leurs attentes. Certains internautes itèrent même leur demande sur plusieurs canaux: Facebook, Twitter et via le formulaire de contact par exemple. Quel que soit le canal, la réactivité est donc un clé de succès du service client.
Une smart FAQ
Un FAQ (foire aux questions) peut éviter d’avoir trop d’appels. En effet, gérer des appels ou des chats peut coûter chers. Et souvent les mêmes problématiques client reviennent. Dans ce cas, créer une FAQ complète, bien structurée et dynamique est une solution. Cela laisse le temps aux agents de s’occuper de demande produisant plus de valeur (passage de commande, récupération des insatisfaits…).
Des enquêtes de satisfaction
Pour améliorer votre service client, les enquêtes de satisfaction sont indispensables. Elles doivent être courtes et cibler une problématique précise. Pour pouvoir calculer votre NPS (Net Promoter Score), la question “recommanderiez-vous notre site à un ami ou un proche ?” doit être présente. L’internaute répond alors sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (oui c’est sûr!) :
– ils sont promoteurs s’ils vous donnent entre 9 et 10 points,
– neutres entre 7 et 8 points,
– détracteurs en-dessous de 6.
Le NPS permet de mieux piloter votre activité et votre service client.
Des campagnes de récupération
Une fois vos détracteurs identifiés, vous pouvez préparer des campagne de récupération de clients insatisfaits. Dans un premier temps, il s’agit de comprendre la raison de leur mécontentement. Est-ce lié à votre produit ou service ? A la relation avec un vendeur ? A une promesse non tenue ? En effet, l’écoute active des griefs peut permettre d’identifier des points de friction jusque là inconnus. Lorsque la réclamation est justifiée, la meilleure chose à faire est de s’excuser et d’accorder un geste commercial. C’est un excellent moyen de récupérer des clients mécontents.
Comment bien gérer votre service client ?
Avoir un service client qui génère de la satisfaction doit respecter certains critères.
Etre réactif
Ne pas laisser un client attendre au téléphone pendant 20 minutes ou un tweet négatif sans réponse pendant 24h. Cela demande de l’organisation en interne. Une bonne répartition des rôles ainsi que suffisamment d’agents.
Anticiper les pics d’activité
Une des options est de recruter plus de personnes sur une période donnée, par exemple à Noël. Ou sinon en prévoyant des dossiers complémentaires à télécharger ou via des vidéos explicatives.
Bien former ses agents
Les scripts ont leurs avantages et leurs inconvénients mais n’écartent pas une formation complète des agents, que ce soit sur les produits, les communications faites aux clients, le wording à utiliser, les éléments techniques à maîtriser.
Ne pas faire de promesse en l’air
Livraison le lendemain, 10% de remise avec un code promo ou l’installation en 15 minutes de votre produits, ne vous sur-vendez pas ! Les clients mécontents peuvent monopoliser votre service client si la promesse faite n’est pas tenue. Et donc vous faire perdre du temps et de l’argent.
Quels bénéfices attendre d’un service client de qualité ?
Une image d’entreprise exemplaire qui met le client au centre de sa stratégie. Il y aura toujours des problèmes consommateur et si votre service client gère bien, l’impact sera positif et rejaillira sur l’ensemble de l’entreprise.
Une e-réputation irréprochable. Sur Internet le bouche-à-oreille va vite et les internautes font toujours des recherches avant achat. Une bonne e-réputation donne confiance à de potentiels acheteurs.
Une relation de proximité avec vos clients. En répondant rapidement à leurs demandes, sans que cela soit compliqué, et que vous trouviez des réponses à leurs problèmes offre une image d’entreprise soucieuse et proche de sa clientèle.
Faciliter la vente. Un client qui identifie toutes les fonctionnalités de contact pendant son parcours d’achat est rassuré. Il sait que s’il a un problème, il pourra demander de l’aide facilement et rapidement. Et en ayant recherché des informations sur vous avant achat, il a pu constater que vous étiez une entreprise crédible et de confiance. La vente est alors quasiment assurée !
Ainsi, améliorer votre service client a plusieurs avantages. Non seulement il permet de vous différencier et de prendre une longueur d’avance sur la concurrence, mais en plus il a un impact direct sur votre taux de conversion, de rétention et fidélisation. C’est donc un outil à privilégier dans votre stratégie e-commerce.
Crédit photo : Tanner Wayment
