Le live retail est la nouvelle tendance de l’e-commerce en France. Pour le 5ème pays le plus e-commerçant au monde, cette expression typiquement anglo-saxonne désigne un ensemble de codes et de méthodes visant à gagner plus de clients sur le long terme.
Aujourd’hui, cette expression a ses tendances, que n’importe quel entrepreneur se doit de respecter. Dans le cadre d’une étude menée par la Paris Retail Week, décryptons ici les évolutions retail du moment. Les 3 tendances évoquées ne sont pas les seules mais constituent des orientations incontournables.
C’est quoi exactement le live retail ?
Pour comprendre le terme, il faut commencer par se rappeler que l’e-commerce s’approprie nécessairement l’usage des data. Les entreprises utilisent donc ces données pour trouver toujours plus d’utilisateurs. Mais ces derniers exigent d’être traités de façon responsable. Les données collectées auprès des usagers qui se connectent sur Internet devront servir à créer de la valeur et faire du bénéfice tout en créant une relation de connivence avec ces derniers.
Le live retail désigne donc toutes les techniques et usages d’entreprises e-commerce permettant d’atteindre ces deux objectifs. Dans les faits, ces usages se présentent sous la forme de tendances, d’habitudes que les meilleurs sites e-commerce de France appliquent quasi-systématiquement. 3 usages en particulier sortent clairement du lot.
Tendance 1 : Des marques orientées vers l’écologie
Depuis quelques années, les sites e-commerce doivent s’illustrer par leurs choix idéologiques et écologiques. Pourquoi ? parce que ces préoccupations ont pris de l’ampleur auprès des consommateurs. Ils sont plus intéressés par les produits ou par les marques qui protègent l’environnement ou contribuent au bien-être social.
Depuis 2007 au moins, les entreprises en ligne se mettent au vert et promeuvent un mode de vie et de consommation plus responsable. Cette tendance est de plus en plus marquée en raison du contexte politique actuel. Nombre d’entreprises à l’instar de Mc Donald ont même changé leur logo traditionnel pour adopter un logo jaune sur fond vert ! Il semble qu’une marque est plébiscitée d’abord et surtout parce qu’elle montre qu’elle ne veut pas que faire du profit. Chaque fois qu’une entreprise exprime ses préoccupations écologiques, elle recrute plus de clients.
La dernière élection du président américain a montré une fois de plus à quel point cette tendance écologique et politique était déterminante. Au lendemain de son élection, des entreprises telles que Nike, North Face, Ikea ou Gap ont demandé à Donald Trump de ne pas remettre en cause l’accord de Paris sur le climat signé le 12 décembre 2015.
Cette tendance n’est donc pas prête de s’arrêter, et les entreprises qui se démarquent par des choix écologiques courageux montrent qu’elles comprennent l’esprit du retail live.
Tendance 2 : Un usage plus humain de la technologie
Les usagers s’attendent aussi à ce que l’intelligence artificielle soit utilisée de façon plus responsable. Les ¾ des usagers en France sont réticents à rester fidèles à une marque qui utilise des robots dans le cadre de leur relation-client. Dans le même temps, 6 clients sur 10 souhaiteraient que les marques leur proposent spontanément les produits qui leur correspondent. Que faut-il donc faire ?
Les marques sont de plus en plus portées vers un usage intensif des assistants conversationnels. Siri, application de commande vocale intégrée aux appareils iOS en 2007 constituait le premier pas vers cette popularisation des assistants pour la conversation. En novembre 214, Amazon a mis au point son propre assistant personnel intelligent.
Il sert notamment à constituer une liste de tâches ; régler des alarmes ; donner les informations météorologiques et interagir avec l’usager. Google Home, Emotient et Cortana constituent d’autres outils de vocalisation qui réduisent les effets d’un commerce électronique déshumanisé.
Plus récemment, Microsoft a mis au point le « Realtime Crowd Insight », un algorithme de statistique crucial. Il permet aux retailers d’effectuer une analyse de fréquentation des magasins en temps réels. Il aide notamment à réunir les informations relatives au sexe, à la tranche d’âge et à 7 émotions repérables sur le visage du client.
Uniqlo, la marque e-commerce et offline australienne a mis au point un dispositif similaire. Son algorithme UMood est intégré à un casque, et propose à l’ordinateur de sélectionner le vêtement idéal en fonction de l’émotion délivrée par le client.
Des outils de ce type sont de plus en plus utilisés par les boutiques e-commerce, et elles contribuent effectivement à rendre l’expérience digitale plus humaine.
Tendance 3 : Associer le marketing online et offline
La dernière des 3 tendances incontournables de ce modèle de vente est la mise en place de modèles qui associent à la fois des offres de service online et offline. Selon une enquête de l’observatoire « Shopper Observer II de Havas », 82% des usagers sur le web ayant entre 18 et 24 ans plébiscitent des produits qu’on trouve à la fois sur la plateforme en ligne et dans les magasins.
Cette préférence ne se limite pas aux offres de service d’usagers relativement peu connus. En effet, 57% d’usagers aimeraient que même les pure players (c’est-à-dire les entreprises de grande envergure proposant exclusivement des produits en ligne) proposent ce type de services. Amazon, LebonCoin ou Cdiscount envisagent donc cette reconversion à moyen terme. Dans la proportion des 18-25 ans, 7 usagers sur 10 aimeraient profiter d’une telle diversification d’offres.
Au total donc, les entreprises e-commerce essaient autant que faire se peut de rentrer dans une mouvance qui rend l’expérience de vente et d’achat plus humaine. Les clients qui se connectent sur les sites de vente en ligne attendent une diversification des offres en ligne, un usage plus émotionnel et moins cognitif des outils d’intelligence artificielle ; et des choix assumés en faveur de l’écologie. Ceux qui s’efforcent de répondre à ces besoins vendent plus, plus longtemps et mieux.
