Plus que jamais, nous vivons dans un monde centré sur le client. Depuis plusieurs années maintenant, les progrès de la technologie grand public augmentent les attentes des clients sur ce qui constitue une bonne expérience utilisateur en ligne. Ils exigent cohérence, interaction et facilité d’utilisation. En conséquence, les feedback utilisateurs sont devenus un élément essentiel pour développer son site e-commerce et maintenir une clientèle satisfaite.
En tant que l’un des acteurs majeurs du commerce en ligne en France, figurant dans le top 10 de notre liste des sites e-commerce les plus visités par les Français, Leroy Merlin, géant de la grande distribution, a su prendre le virage du digital et se l’approprier.
Lors de notre table ronde, nous échangeons avec Leroy Merlin et Mopinion, logiciel de feedback utilisateurs en ligne, sur l’importance de l’expérience utilisateur et des feedback clients dans le développement d’un site e-commerce performant. La discussion porte notamment sur les points suivants :
- quels sont les indicateurs pertinents pour évaluer l’expérience utilisateur ?
- quel type de solution permet de récolter des avis pertinents ?
- quelle est la méthodologie à adopter pour la mise en place d’une solution de récolte et de gestion des retours clients ?
- comment offrir une expérience utilisateur optimale ?
Cette table ronde est animée par nos soins, en compagnie de :
- Nicolas Haese, Responsable Customer Experience & Business Mobile, Leroy Merlin France
- Fanny-Laure Thomas, Responsable marché France, Mopinion
L’importance de l’expérience et des feedback utilisateurs
Les performances d’un site et l’UX sont des éléments de plus en plus pris en compte par les moteurs de recherche, dans leur logique de classement. Les sites proposant la meilleure expérience utilisateur se trouvent ainsi dans les premières places des SERP, tandis que des sites moins performants auront tendance à être relégués en deuxième page.
Les feedback clients sont l’image de l’expérience utilisateur. Cette expérience concerne à la fois la navigation sur le site, mais également l’expérience que le consommateur vit avec le produit. Comme mentionné précédemment, l’expérience utilisateur n’est pas seulement pertinente pour les moteurs de recherche, mais également pour les E-commerçants, qui doivent sans cesse s’adapter aux besoins et demandes des consommateurs.
Les avis que les clients permettent donc aux retailers d’adapter leur offre, la navigation sur leur site, leurs produits, leur communication, et bien d’autres éléments. Un système de récolte des feedback utilisateurs, en plus de renseigner le E-commerçant, renseignent également les consommateurs, leur permettant d’aller au bout de leur processus d’achat et/ou de leur permettre d’obtenir des informations complémentaires.
Comment soigner l’expérience utilisateur ? Le cas client
Lors de notre table ronde, Mopinion et Leroy Merlin nous parlent de leur expérience de collecte et d’analyse de feedback en ligne. Ils détaillent notamment comment un dispositif d’écoute de la Voix du Client en ligne peut permettre d’améliorer la navigation en ligne et donc les performances des sites marchands.
Regarder le webinar
Pour visionner cette table-ronde, c’est par ici :
