L’e-commerce est devenu un circuit de distribution essentiel avec l’explosion d’internet. Cependant quelques aspects de votre site peuvent être des freins au processus d’achat de l’e-client. 75% des visiteurs d’un site s’en vont en moins de 2 minutes s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchent.
Dans cet article, vous serez quels sont les 10 points à (re)travailler sur votre site et comment les traiter afin qu’ils ne perturbent pas l’e-client.
À savoir qu’un site e-commerce ne peut répondre à toutes les attentes d’un client. Un site e-commerce n’est jamais parfait mais vous pouvez vous y approchez en suivant ces différents conseils :
1. Le e-client n’a pas confiance en votre site
En effet, l’e-commerce peut subir encore une mauvaise image qu’on lui a donné à ses débuts. Objectif ou psychologique ?
- Problème :
L’e-client doit être absolument rassuré lors de sa visite sur votre site pour entamer un potentiel processus d’achat et ne pas se contenter de comparer les prix pour finalement allez acheter son produit au magasin.
- Solution(s) :
Pour cela, une mise en page claire, soignée et professionnelle se veut rassurante pour un site d’e-commerce, du moins lors de ses débuts principalement.
Ensuite, afin de renforcer un sentiment de sécurité, vous pouvez favoriser le fait de mettre en avant le logo du logiciel de sécurité.
Vous pouvez mettre en avant aussi les avis positifs de vos clients récents. 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique. D’où l’importance de mettre en avant tous les commentaires positifs des clients et de comprendre l’insatisfaction des clients ayant posté un commentaire négatif.
2. Le e-client ne souhaite pas créer un compte
Il n’est pas rare de voir certains sites e-commerce obligeant l’e-client à créer un compte afin de pouvoir surfer sur le site.
- Problème :
Près d’un client sur deux est hésitant à créer un compte client sur un site e-commerce.
Cela s’explique en partie par le fait de ne pas vouloir donner son mail afin d’éviter toute sorte d’harcèlement via les spams de mail incitant à l’achat.
- Solution(s) :
L’astuce est la création d’un compte « invité », sans demande de l’adresse mail. Celui-ci peut n’être valable qu’une semaine par exemple. Puis si l’e-client est satisfait du site e-commerce et débloque un processus d’achat alors la création d’un compte ne sera plus une barrière pour lui.
3. L’enregistrement d’un compte en ligne trop complexe.
la création d’un compte est souvent une étape repoussante pour un e-client alors le nombre moyen de pages à remplir pour créer un compte en ligne est souvent dissuadant.
- Problème :
Il faut environ 5,6 pages par site pour pouvoir s’inscrire. Un vrai processus administratif on-line qui décourage.
- Solution(s) :
Pour pallier à ce problème, vous l’aurez deviné, il faut allez à l’essentiel en ne proposant que 2 pages maximum ce qui permettra de réduire le taux d’abandon de l’enregistrement en-dessous de 5%.
Petite astuce pour se faire : maximisez votre page en disposant les onglets d’informations de la meilleure façon qu’il soit.
4. La pauvreté de vos images/ contenus
Les images de vos produits sont les premières choses que regarde l’e-client.
- Problème :
Une mauvaise image peut vite dissuader un potentiel acheteur. L‘e-client doit absolument se projeter avec votre produit, une mauvaise image empêchera cette étape.
Le contenu est tout aussi important, une liste de caractéristiques est vite incomprise par l’e-client par l’utilisation de termes souvent trop techniques.
- Solution(s) :
Si votre budget est limité, investissez dans des photographies en studio, c’est le meilleur service que vous pouvez rendre à votre boutique et ça ne vous coûtera pas plus de quelques dizaines d’euros pour une cinquantaine de photos. Si vous souhaitez rivaliser avec des boutiques en ligne établies, vous ne pouvez pas vous permettre de faire l’impasse sur des photos de qualité professionnelle. Rappelons qu’un e-commerce vend avant tout une photo.
Pour un contenu attractif, rendez-vous service et prenez le temps de régulièrement mettre à jour les descriptions de vos produits. Utilisez un style d’écriture engageant et apprenez à parler des bénéfices pour vos clients de vos produits plutôt que d’établir une liste de caractéristiques.
5. La non présence sur les Réseaux Sociaux
Une jolie boutique ne suffit pas pour augmenter votre chiffre d’affaire.
- Problème :
Si vous n’avez pas la notoriété d’une grande marque et que vous n’êtes présent sur aucun réseau permettant d’accroître votre visibilité et votre communication, alors les ventes ne décolleront pas.
- Solution(s) :
Il faut être visible d’un maximum de personnes afin de vous faire connaître. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…) sont aujourd’hui un très bon moyen pour maximiser sa visibilité pour un faible coût, il demande juste un peu de temps et de maîtrise.
Grace aux réseaux sociaux, vous pourrez augmenter votre interactivité et votre proximité avec votre clientèle. Cependant, il vous faut être réactif.
6. Sites non optimisés pour smartphone/tablette
En 2014, le m-commerce représente 4 milliards d’euros de vente en France, soit 7% des ventes en ligne. Les prévisions tablent sur plus de 7 milliards d’euros en 2015 et 15 milliards pour 2016.
- Problème :
Dans la même optique que la présence de votre site sur les réseaux sociaux, avoir un site accessible sur mobile permet d’augmenter sa visibilité, toucher un public plus large et donc d’accroître son chiffre d’affaire, notamment en ciblant un public plus jeune (18-25 ans) qui sont une cible très importante pour les achats onlines. De récentes études montrent que de plus en plus de personnes font leur recherche et effectue leur(s) achat(s) sur les appareils mobiles.
- Solution(s) :
Il y a 3 types de méthode afin de rendre votre site consultable sur un smartphone et sur une tablette.
7. Difficulté de vous contacter
Les clients en ligne veulent avant tout processus d’achat être rassuré, comme vous l’avez compris dans le problème n°1.
- Problème :
Rassurer et acquérir la confiance d’un e-client est une des étapes des plus importantes et complexe à mettre en place. En cas de problème ou de demande d’information le consommateur veut absolument avoir accès a un moyen de communication pour pouvoir s’informer.
- Solution(s) :
Vous pourrez augmenter cette confiance en votre site en proposant à l’e client un onglet lui permettant de vous contacter.
Le mieux (et gratuit) est de mettre à sa disposition un numéro de téléphone, de façon à ce qu’il puisse vous contacter en cas de de problème ou pour d’éventuels questions.
Assurez-vous aussi de fournir une adresse mail facile à trouver pour le service clientèle et de vérifier régulièrement.
8. Peu d’options de paiements
Certains sites d’e-commerce proposent parfois peu de moyens de paiement voir un seul et c’est un réel problème pour les clients.
- Problème :
En effet, cela peut réduire considérablement votre chiffre d’affaire si vous ne proposez pas différents moyens de paiements.
- Solution(s) :
La solution est alors simple : Proposer plusieurs moyens de paiements. La carte bancaire reste un classique via un réseau de paiement (Visa, MasterCard, American Express, JCD…), vous pouvez proposer le « bold » (le mode 3 fois sans frais), le crédit en ligne le paiement par chèque (il arrive que des internautes soient réticents à l’idée de donner leur numéro de carte bancaire sur un site en ligne), ou encore Paypal. Paypal est un bon moyen de rassurer les clients sur la sécurité de la vente, effectivement, le consommateur peut approvisionner son compte sur ordre de virement par mail.
C’est à la fois pour le consommateur un gage de sérieux et un moyen efficace de les rassurer. D’où l’importance d’offrir un éventail de modes de paiement afin d’attirer de nouveaux clients et d’en fidéliser d’autres. Un acte stratégique quand on sait que le secteur des sites marchands devient de plus en plus concurrentiel.
9.Vitesse et redirection vers l’accueil
Pour qu’un site d’e-commerce fonctionne bien, il faut que le site soit fluide.
- Problème :
La vitesse de chargement des pages d’un site e-commerce est très importante car elle est liée au confort de l’utilisateur.
Inutile de vous préciser qu’une page trop longue à charger incite souvent l’utilisateur à quitter votre site pour aller en voir un autre.
La redirection vers l’accueil est tout aussi importante, elle permet de maximiser la fluidité de votre site. Idéalement, le bouton d’accueil devrait vous ramener à la racine de votre site, le point de départ à partir duquel toutes les autres pages et le contenu peuvent être lancés, cela permet au consommateur de ne pas se perdre dans ses recherches.
- Solution(s) :
La vitesse de chargement est souvent un enjeu difficile du fait du nombre de produits à afficher. Plus on affiche de produits sur une page, plus la page est longue à charger ; et moins on en affiche, plus la pagination est longue et rend la tâche d’exploration du visiteur (comme des robots d’indexation) fastidieuse.
Il faut donc profiter au maximum des astuces pour économiser de la ressource et maximiser la vitesse d’affichage (cache, fusion et compression des styles etc).
Concernant la redirection, vous pouvez le faire de vous même ou consulter une agence spécialisée.
10 . Avoir qu’un seul moyen de livraison
Comme vous l’avez compris en lisant cet article, chaque client est unique.
- Problème :
Utilisez qu’un seul moyen de livraison peut donc vous faire perdre de potentiels acheteurs. Vous devez tout faire pour rendre le consommateur satisfait.
- Solution(s) :
Si 89% des cyber-consommateurs plébiscitent la livraison à domicile. La livraison en magasin de proximité ou en point relais arrive en seconde position (72%) avant le retrait en point de vente de l’enseigne (44%).
Une majorité des personnes interrogées s’entendent en tous les cas sur la livraison le jour même (79%) ainsi que la livraison le dimanche (59%) et la livraison dans l’heure qui suit (58%).
Vous connaissez donc un exemple de 10 points importants à surveiller pour que votre site e-commerce fonctionne et dégage un chiffre d’affaire optimal. Et n’oubliez pas, 93 % des consommateurs assurent qu’une expérience positive les encouragera à effectuer d’autres achats auprès du même e-commerçant.
Crédit image : Serj Marco
