Avec l’incertitude sur la continuité de l’activité des e-commerces et des aspects logistiques tels que la livraison, les demandes des clients ont fortement augmenté ces dernières semaines.
En effet, les acheteurs se sont davantage tournés vers le e-commerce pour continuer à faire leurs achats, comme nous avons pu voir avec une croissance du chiffre d’affaires du e-commerce de 20% au premier trimestre 2020 contre 12% en 2019 (d’après l’étude Global Shopping Index menée par Salesforce).
Cependant, une certaine inquiétude s’est installée du côté des e-acheteurs notamment en ce qui concerne les moyens et délais de livraison. C’est pour cette raison que les services clients des e-commerces ont reçu des demandes plus nombreuses qu’en temps normal.
Il a donc fallu mettre en place des moyens et outils pour gérer toutes ces demandes et réclamations. Chaque e-commerçant doit être en mesure de pouvoir traiter chaque demande et de communiquer de façon claire auprès de sa clientèle. L’objectif étant de rassurer vos acheteurs et de leur montrer que malgré la crise, vous êtes toujours aussi performant en relation client.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des demandes clients, nous vous invitons à regarder notre webinar en compagnie de :
- Louis Lavedan, Strategic Partner Manager chez Gorgias
- Marie-Claude Léveillé, Technology Partner Manager France chez Shopify
Lors de ce webinar nous verrons quel a été l’impact de cette période de crise sur le e-commerce et comment booster ses ventes en ligne avec les nouveaux enjeux soulevés par cette crise.
Nous aborderons surtout le sujet de la gestion des demandes clients qui ont fortement augmenté et comment communiquer avec ses clients de façon à créer une relation de confiance et augmenter vos taux de conversion.
Lors de ce webinar vous découvrirez notamment comment des marques comme Decathlon, KOOKAI, Steve Madden, MVMT, etc... ont mis en place une stratégie conversationnelle pour booster leurs taux de conversion sur leurs différents moyens de communication…
Quels sont les enjeux de la hausse des demandes clients ?
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les clients souhaitent entrer en contact avec vous. Certaines demandes concernent les informations de livraison : retard, localisation du colis… D’autres concernent des informations produits ou la volonté de faire un achat. Dans ces trois cas, il y a une opportunité de convertir ou de fidéliser, donc prenez le temps de répondre à chaque demande.
La communication avec vos clients est un enjeu essentiel pour assurer la croissance de votre e-commerce et leur offrir une expérience personnalisée.
Mais vous vous demandez sûrement quels canaux de communication utiliser pour optimiser cette relation. Pour en savoir davantage sur les différents moyens de communiquer avec votre clientèle, inscrivez-vous dès maintenant à notre webinar.
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