L’expérience client est au cœur des problématiques quotidiennement rencontrées par les E-commerçants. Elle impacte plusieurs éléments, comme le taux de rebond, de conversion, d’abandon de panier. Une bonne expérience client permet non seulement d’augmenter le panier moyen de son site, mais également de donner envie de revenir et consommer d’avantage. En somme : fidéliser. Cela peut être fait grâce à Wish.
Comment rendre votre site suffisamment attractif pour que le processus d’achat soit intéressant et ludique ? Comment accompagner le visiteur dans son parcours d’achat, et fluidifier celui-ci ?
Nous vous proposons de découvrir des méthodes efficaces pour l’expérience client, en s’appuyant notamment sur la expérience client un principe fondamental de son business model, au travers d’une ultra-personnalisation du parcours d’achat.
Rendre l’expérience client intuitive
Tout d’abord, vous devez proposer une expérience client intuitive, comme Wish. Dès qu’un visiteur se connecte sur votre boutique en ligne, il a une idée en tête. Il se peut qu’il cherche un produit précis, ou alors qu’il flâne sur votre site, en recherche d’inspiration ou d’un coup de cœur.
C’est du lèche-vitrine digital. Ce comportement se développe de plus en plus chez les jeunes internautes, spécialement sur smartphone. En grande partie poussé par les millenials, le M-Commerce croît aujourd’hui 7 fois plus vite que le E-Commerce traditionnel.
Assurez-vous donc que votre site ou votre app est suffisamment clair pour la navigation. Optimisez l’UX, l’UI, hiérarchisez les contenus, optimisez la navigation pour qu’elle réponde aux besoins des utilisateurs. Comme Wish, simplifiez la navigation.
L’internaute doit, non seulement, trouver ce qu’il cherche facilement, mais aussi trouver les produits similaires et complémentaires aisément, pour permettre le cross-selling et l’up-selling.
Wish s’adresse principale aux millenials et a, dans ce sens, optimisé sa plateforme afin qu’elle corresponde aux habitudes de ses visiteurs. Comme précédemment annoncé, les moins de 30 ans sont grands utilisateurs d’Internet sur mobile, et son beaucoup plus enclins à la consommation en ligne. Ils sont également en recherche constante de bonnes affaires, et son très enclins à l’achat impulsif.
Pour développer son entreprise et son application, Wish a centré son business model sur le M-Commerce, permettant aux E-commerçants d’y diffuser aisément leur catalogue de produits, sans avoir la moindre adaptation à faire.
En naviguant sur l’app, le mobinaute fait tout de suite face à un mur de produits, avec des pictogrammes indiquant la bonne affaire du jour. On parle alors de merchandising en ligne. Les photos des produits sont particulièrement travaillées, et les informations essentielles sont tout de suite visibles. Le processus d’achat est ainsi optimisé et fluidifié, afin de concentrer l’attention du visiteur sur le vaste catalogue de produits que l’on retrouve sur Wish.
Stimuler les interactions avec le produit
Le consommateur vient sur votre E-Commerce pour différentes raisons. L’objectif principal est évidemment de le convertir, et de finaliser l’achat. Cependant, à moins que vous ne soyez le seul à vendre ce qu’il cherche, il faudra lui donner une bonne raison de consommer sur votre boutique plutôt qu’une autre : la concurrence online est rude.
L’élément essentiel de l’expérience client réside tant dans l’UI que dans les interactions que le visiteur aura avec votre produit.
La fiche produit
La fiche produit contient toutes les informations suivantes :
- Photo ;
- Description ;
- Caractéristiques techniques ;
- Options d’envoi ;
- Prix ;
- Avis ;
- …
Les fiches produits doivent être hiérarchisées, et aller à l’essentiel pour ne pas noyer le visiteur dans une masse d’informations inutiles.
Pour cela, n’hésitez pas à catégoriser vos produits et faire usage de menus déroulants, permettant de faire aisément apparaître les informations d’un clic.
La fiche produit est également l’occasion de présenter, une nouvelle fois, des produits complémentaires ou similaires, ou encore de l’informer d’éventuelles réductions et de disponibilités.
Les photos
Travailler les photos de vos produits est essentiel. Elles sont la vitrine de votre boutique en ligne, et doivent immédiatement attirer l’attention du visiteur. Proposez donc plusieurs prises de vue.
En image d’accroche, nous vous conseillons de mettre le produit en situation, et de proposer une prévisualisation complète. Prêtez également attention au fond de l’image, ainsi qu’à ses détails et à l’ambiance que vous souhaitez créer. L’objectif, ici, est de pousser le visiteur à cliquer.
Ajoutez par la site est photos sur fond blanc, qui permettent d’accentuer les détails de vos produits. Le zoom doit également être proposé aux visiteurs, pour qu’ils puissent en voir les spécificités. Pensez à upload des photos de bonne qualité, en évitant la pixellisation de celles-ci lors du zoom. De plus en plus de E-commerçants proposent des prises de vues en 3D, qui permettent au consommateur d’interagir avec la photo, en le visualisant à 360°.
L’expérience client ne s’arrête cependant pas après le paiement et la livraison du produit. Vos clients sont votre meilleur atout marketing, et vous devez penser à optimiser l’expérience client post-achat.
Obtenir des avis clients
Le retour des utilisateurs est nécessaires pour deux majeures raisons :
- La fidélisation : vous avez réussi à engager l’utilisateur. S’il est satisfait du produit, il y a davantage de chances qu’il reviennent régulièrement sur votre site, et en devienne un ambassadeur direct ou indirect ;
- La communication : une boutique en ligne gagne en crédibilité lorsqu’elle prouve la fiabilité de son service et de ses produits. Les avis clients viennent donc servir d’éléments de réassurance, poussant à la consommation.
Un achat en ligne est toujours perçu comme un risque, pour les consommateurs. Ils seront en recherche permanente d’éléments de réassurance, donc. L’avis client est très utile dans ce domaine.
Une fiche produit ou un site sans avis client est considéré comme suspect. Si les avis sont manquants, l’expérience client est très impactée et le taux de conversion n’est pas aussi haut qu’il devrait l’être. Assurez-vous donc que les avis sont visibles, comme sur Wish.
Ne craignez pas les avis négatifs. Vous devez y répondre convenablement et publiquement, l’internaute en sera alors plus rassuré. Les avis positifs, quant à eux, servent votre boutique et peuvent être affichés sur la homepage de votre E-Commerce.
Pour obtenir des retours, pour pouvez proposez des offres spéciales. Wish utilise cette stratégie avec les notifications. L’application propose au client de répondre à quelques questions, avec une notification push. Cela lui permet par la suite d’obtenir des points de fidélité et des coupons de réduction, appuyant encore une fois la fidélisation, et l’expérience client.
La personnalisation de l’expérience client
La personnalisation est l’un des éléments essentiels de l’expérience client, telle qu’on la connaît aujourd’hui. Le consommateur doit se sentir spécial et privilégié par votre boutique.
Vous devez donc être en mesure de proposer des produits et des services qu’ils souhaite, au moment où il le souhaite, tout en proposant de nouveaux produits en fonction de ses affinités.
Un système de personnalisation optimisé est extrêmement complexe et coûteux. Des solutions existantes comme Wish permettent de contourner ces désagréments.
Wish propose en effet un puissance algorithme de personnalisation, bonifiant l’expérience client. En adoptant un système de navigation ludique, elle a su répondre aux attentes des millenials. L’application propose ainsi une expérience client ultra-personnalisée, et unique, grâce à sa gestion de la big data qu’elle acquiert durant les sessions de ses utilisateurs.
Cet algorithme de personnalisation est aujourd’hui estimé à plusieurs milliards de dollars, tant son efficacité a été éprouvée. Il permet notamment de prendre en compte une grande quantité d’éléments propres aux utilisateurs (historique de recherche, de navigation, Wish List, habitudes de consommation, …) pour présenter des produits adaptés aux besoins, au bon moment.
Ne payez que si vous vendez
A l’inverse de nombreuses marketplaces, Wish ne vous fait payer que si vous vendez. Wish a adopté le principe du partage de revenus, et ne fonctionne ainsi qu’à la commission sur les ventes.
Vous ne payez pas d’abonnement, ou de ticket d’entrée sur l’app afin d’y diffuser votre catalogue de produits. La création d’un compte est simple et rapide.
En fonction de vos ventes, la commission de Wish peut même diminuer, si vous offrez des options de livraison express, en accord avec la solution Wish Express.
Les chiffres de Wish
L’approche ultra-personnalisée que cette place de marché mobile a mis en place permet aujourd’hui à plus de 100 000 vendeurs de distribuer leurs produits dans des domaines aussi divers que la mode, la décoration, les produits de luxe, les jeux-vidéos, les produits high-tech, …
Wish en quelques chiffres, c’est :
- 300 millions de clients dans le monde ;
- 150 millions de clients en Europe ;
- 1,5 millions de commandes quotidiennes ;
- 250 000 nouveaux utilisateurs par jour ;
- 2ème application la plus téléchargée sur le Play Store en France ;
- 1ère application E-Commerce téléchargée sur iOS en France.
Nous vous invitons à tester l’application Wish, pour découvrir rapidement les méthodes qu’elle a pu mettre en place pour transformer l’expérience client dans le domaine du E-Commerce.
