Les avis laissés par les consommateurs suite à une expérience de consommation ont commencé à se répandre sur internet depuis quelques années déjà. De plus en plus de sites mettent à disposition de leurs clients des espaces online dédiés aux commentaires ou incluent des rubriques dédiées à la récolte d’avis clients via des notes.
L’objectif étant de regrouper l’opinion des clients afin de pouvoir interagir avec eux par la suite, utiliser leurs avis afin d’améliorer leur stratégie ou simplement de donner l’impression aux consommateurs de pouvoir communiquer avec eux.
Aujourd’hui certains sites en ont fait leur spécialité comme TripAdvisor ou encore Les Comparateurs. Que ce soit pour des entreprises de produits culturels, des restaurants, des voyages, il est désormais disponible d’avoir accès aux expériences de consommation de dizaines de consommateurs différents en un clic.
Ce qui attire chez ces avis se sont leur facilité d’accès ainsi que leur mise à disposition gratuite en temps réel.
Ce qui n’était au début qu’une note ou encore une phrase censée retranscrire l’expérience d’achat ou les émotions liées à la consommation d’un produit sont vite devenues un facteur indispensable à l’acte d’achat.
Les impacts sur les consommateurs Français et sur les entreprises
Ayant un accès quasiment illimité à toutes sortes d’avis en tous genres, les consommateurs n’hésitent plus à s’y référer que ce soit de manière positive ou négative.
Comme l’on peut lire ci-contre « 49% des Français consultent les notes données par les autres internautes pour se faire une idée sur un produit »
Les Français cherchent à partager leurs expériences d’achats, à la fois pour aider les potentiels acheteurs dans leur décision d’achat mais également pour stimuler leurs propres ego. En expliquant leurs ressentiments ces derniers se considèrent comme ambassadeur d’un produit ou d’une marque ou au contraire exposer les faiblesses d’un service ou d’une entreprise.
Les consommateurs en constante recherche d’informations supplémentaires se tournent alors vers ces avis qui vont soit stimuler leur acte d’achat. Le consommateur hésitant entre deux produits qu’il jugerait identiques tant sur la qualité que sur le prix peut alors être influencé par des avis qui le pousseront vers un produit plutôt qu’un autre.
Ou alors freiner l’acte d’achat. Le potentiel acheteur faisant face à une avalanche de mauvais commentaires ou simplement à un unique mauvais avis à de grandes chances d’appréhender son acte d’achat et va alors se tourner vers un autre produit ou une autre marque comprenant des avis de meilleure qualité.
Ci-dessous, le poids des avis négatifs et ses conséquences sur l’acte d’achat des consommateurs. Dans un tiers des cas ces avis seront fatales pour l’entreprise et passeront à côté d’une vente. Quant aux deux autres tiers, leur temps de réflexion peut les amener à se tourner vers d’autres entreprises ou d’autres produits.
À savoir que l’on retient 1 avis négatif contre 6 avis positifs. D’où l’enjeu pour les entreprises d’obtenir de bons retours de la part de leurs clients.
De nombreuses entreprises se sont vu perdre au fil du temps des parts de marché suite à la publication d’avis néfastes à leur encontre. À noter que les consommateurs doivent également faire la part des choses et ne pas se référer uniquement à quelques avis qui peuvent malheureusement être non fondés.
Avec l’arrivée de ces supports assimilés aux portes paroles des clients, les entreprises ont revu leurs relations client à la hausse en accordant une plus grande importance à ces derniers.
Une prise en compte des remarques, un plus grand respect de leurs promesses que ce soit en matière de produit ou de service, une considération des contraintes de leurs clients plus efficaces avec la livraison/le retour, le SAV, les questionnaires de satisfaction.
Il est à l’heure actuelle crucial pour les entreprises de gérer leurs relations client sur le front des avis en ligne .
Les différents profils de consulteurs de commentaires
Comme vu lors d’un article précédent, en moyenne 1 Français sur 2 considèrent les avis en ligne erronés et inutiles .
Concernant le profil des consommateurs qui scrutent les différents avis en ligne, aucun profil type ne ressort. L’on constate que la répartition par sexe est presque homogène.
Que ce soit les hommes comme les femmes, contrairement aux idées qui peuvent être reçues, le sexe n’influe pas significativement les achats réfléchis plus que les achats compulsifs.
Il est intéressant de voir que les avis ne peuvent donc être contrôlés puisque tout type de client en matière de sexe est assujetti à consulter des commentaires en ligne.
Cependant, un facteur rentre en considération : l’âge. Selon le type de produit ou service commercialisé, l’entreprise ayant une cible bien définie doit mesurer le taux de consultation de la part de ses potentiels clients.
Sur l’histogramme ci-dessus, on peut compter que les Français consultant les avis sur internet entre 18 et 39 ans concernent 3 clients sur 4 alors que pour les clients 12 – 17 ans et 40 – 69 ans, 1 client sur 2 se tourne vers ce type de commentaire.
Les entreprises doivent alors plus que jamais être attentive à leur niveau de relation client et être à l’écoute de ces derniers, afin de pouvoir retirer un bénéfice de ce phénomène de communication.
Que les avis soient indispensables pour certains Français ou totalement inutiles pour d’autres, ces derniers se doivent d’avoir un regard et une approche critique des avis en ligne. Ils ne doivent pas s’arrêter sur un avis qui peut être manipulé positivement ou bien erroné afin de détériorer l’image d’une marque.
Il reste évident que le meilleur moyen d’avoir un avis sur un produit ou une entreprise est de construire son propre avis grâce à son expérience d’achat et non celles des autres.
Pour retrouver l’infographie n’hésitez pas à vous rendre sur le twitter de LEFAFTA Kamel.
Crédit image : VectorMine
